商家引入聊天机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工主要承担